Ruim 70% geeft aan op dit moment niet van bank te zullen wisselen. Slechts 5% van de onderzochte consumenten overweegt over te stappen naar een andere bank. Van hen geeft 40% aan dat de vergoeding die de bank vraagt voor zijn producten en diensten de belangrijkste reden is om van bank te veranderen.

Deuk

‘Ondanks het feit dat de consument nauwelijks van bank verandert, heeft de relatie met de bank de afgelopen jaren een flinke deuk opgelopen,’ zegt Lex Dekkema, partner bij KPMG Financial Services. ‘De consument blijkt in het algemeen in beperkte mate tevreden over de dienstverlening van de bank en de wijze waarop de bank met de klant communiceert. Slechts 62% van de onderzochte consumenten vindt dat de dienstverlening van de bank aansluit bij zijn persoonlijke wensen. En de helft is van mening dat de bank op persoonlijke wijze en transparant met de klant communiceert. Minder dan de helft van de consumenten vindt dat tijdig en op eigen initiatief van de bank wordt gecommuniceerd. De helft geeft aan dat de bank onvoldoende verantwoording aflegt aan de klant over de prestaties van de bank. Ook ten aanzien van hun waardering blijken de banken tekort te schieten. Bijna de helft van de consumenten vindt dat de bank hen onvoldoende waardeert als klant en 60% is van mening dat de bank de loyaliteit van de consument onvoldoende waardeert.’

Stappen

De banken kunnen volgens Dekkema op het gebied van hun dienstverlening en hun communicatie dus nog flinke stappen zetten. Dekkema: ‘Meer wet- en regelgeving en goed risicomanagement overtuigen de klant er niet van dat hij goed en eerlijk behandeld wordt. Andere factoren blijken veel belangrijker. Het consumentenvertrouwen wordt bepaald door een aantal basisvoorwaarden, zoals het leveren van goede dienstverlening, het leveren van eerlijke producten tegen een eerlijke prijs en het nakomen van gemaakte afspraken. Een pinpas of mobiele app die niet werkt, wekt immers weinig vertrouwen. Daarnaast is het belangrijk de klant weer écht centraal te stellen. Dat begint bij het kennen van zijn waarden, van zijn behoeften en belangen. Banken doen er dus goed aan de dialoog met hun klanten aan te gaan, over hun proposities, de dienstverlening en merkbeleving. Vanuit die dialoog is communicatie over de bijstelling van proposities en dienstverlening voor klantsegmenten van groot belang om in continuïteit te werken aan vertrouwen. Er is de afgelopen periode veel voor de klant gedacht, in plaats van aan de klant gevraagd. Er is te weinig aandacht voor datgene wat hun bestaansrecht is: de klant. Wie niet luistert naar de klant, kan moeilijk betogen diezelfde klant centraal stellen. Banken moeten dus echt de dialoog met de klant weer aangaan.’